カスタマーポリシー

1.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」を、主な対象と想定しております。

2.対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じますが、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

(1) 「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

・ 当社商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合

・ 要求の内容が、当社商品やサービスの内容とは関係がない場合

(2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例

①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃 (暴行・傷害)

・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動

・拘束的な行動 (不退去、居座り)

・差別的な言動

・性的な言動

・従業員個人への攻撃、要求

②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・商品の交換の要求

・金銭補償の要求

・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為

・SNSやインターネット上での当社や従業員への中傷誹謗行為

・従業員個人へのストーカー行為

3.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為に対しては、話し合いができない場合や悪質であると考えられる場合、本方針に則り必要と判断した場合は、商品やサービスの提供や施設利用をお断りさせていただく場合がございます。

また、警察や弁護士など外部機関と連携し、法的措置等含め厳正に対処いたします。